售后服务和零配件占经销商利润三分之二亚游集团,在豪华车和主流车细分市场中

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随着汽车市场竞争越发激烈,经销商的处境也越发艰难。近日J.D.Power公布了2015年中国售后服务满意度研究报告显示,在豪华车和主流车细分市场中,消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。

J.D Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士在“AUTOHAUS
CHINA第六届上海国际汽车经销商峰会”上分享其对中国汽车售后市场的机遇与挑战的观点,下面为其对汽车经销商未来挑战的分析:

尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低,但售后服务的市场容量呈现了上升趋势,这是由于互联网概念的引进,但传统4S店却因此受到了不小的冲击,售后市场也面临了更多的挑战,经销商想要从中盈利就要提供更多顺应互联网
时代的服务。

国内汽车经销商面临的挑战非常多。

4S店客户消费跌至四年新低

首先,从2009年开始,汽车经销商满意度一直跟着盈利状况。2012年是中国汽车流通行业的转折点,开始出现大规模的经销商亏损:赚钱的经销商大概有一半,持平的20%,亏损的三分之一左右。

J.D.Power研究发现,客户在授权经销店的平均消费与去年相比大幅下降。在豪华车细分市场,平均消费从4288元下降至3480元。而主流车细分市场,平均消费从1710元下降至1558元。

利润组成方面,靠新车赚钱是靠天吃饭,控制不了。真正可以控制的部分是售后服务和零配件,这个是靠事在人为。未来盈利的方向肯定不用说就是后面几块:车险、二手车,车贷佣金等等,那是明天的事情。今天要做好中间这一块,售后服务和零配件。

“4S店内消费下降的主要原因为汽车质量的上升与消费者用车频次的减少”。J.D.
Power汽车客户服务总监姜忠军指出。同时数据显示,中国汽车产品问题数量在过去5年间下降了38%,车辆可靠性则提升了34%。与此同时,受专车、拼
车等汽车共享经济的影响,受访者2015年平均行驶里程相比于2014年下降了7%,相比2010年则下降了13%,由此保养频次5年间以年均1.7%的
速度下滑。

但是,无论是从售后利润还是占的比例来看,变化趋势很不利——在2013年,售后服务和零配件占经销商利润三分之二,但是今年这个利润已经下降到只有47%。

J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林认为,消费者在4S店消费下降是多方面因素造成的。根据调查,消费者对经销商的服务便利性、服务价格和服务的快捷性表示“不满意”。这正是目前经销商的“痛点”,也是诸多互联网汽车售后服务店得以发展的原因。

再看一下消费者行为的变化,还有产品质量带来的售后服务的挑战。

售后服务和零配件占经销商利润三分之二亚游集团,在豪华车和主流车细分市场中。O2O模式迅速占领市场

售后服务和零配件占经销商利润三分之二亚游集团,在豪华车和主流车细分市场中。中国汽车产品质量提升非常快。重点是新车质量提升的非常快,百台的故障数,中国达到102%,这个数字和美国齐头并进,一台车大概有一个问题。过去几年中国汽车质量提升最快的是耐久性质量,车主买了3-4年之后的质量,百台车的故障数从2010年的300个问题,下降到2016年141个问题,下降了一半以上。产品质量在不断的提升,消费者维修的需要就会减少。2010年每个消费者每年进4S店的服务次数是3.6次,到了2016年减少到2.8次。

传统4S店目前面临的挑战远不止于此。在新车市场疲软的情况下,中国4S店内售后服务与零部件板块的利润占比也在下滑。J.D.
Power调查显示,这两块业务所贡献的利润比例从2013年的62%下降到2014年的52%。尽管4S店内消费减少,但售后服务和维修保养配件的市场
规模却在增大,2014年,售后服务市场容量增加了373亿元。这为如途虎养车、车女婿等上门保养等O2O售后服务模式以及快修连锁提供了生存空间。

汽车共享和“互联网+”的快速发展,给消费者的出行提供很大的便利。消费者现在开车的需要大大减少,可以从消费者行驶里程数看出来。从2010年开始,每位消费者的行驶里程数是下降的。

J.D.
Power中国零售咨询副总裁张伟昌分析,一个成熟的授权经销商点,收入来源中新车销售利润占比应约为10%-15%,售后服务与零部件等占50%-
60%,而金融保险等衍生服务则占10%-20%。在经营三年之后,零服吸收率(通过新车销售而转为售后消费的客户吸收率)应达到60%-70%。但目
前,4S店质保之后的客户流失率基本都超过4成,并呈上升态势。张伟昌表示:“过去没有照顾好客户,而现在又有了新的竞争者。”

一方面4S店受到很大的挑战,另外一方面非授权经销商和后市场发生快速的变化,不仅是量,更是质的变化。

该研究发现,一方面是因为汽车市场持续低迷,另一方面,互联网思维O2O平台、消费者消费习惯的变化,对传统的4S店造成了较大的冲击,而这个
趋势也是不可逆转的,4S店需要提供更多顺应互联网
时代的服务。但目前4S店质保之后的客户流失率基本都超过4成,并呈上升态势。

从1-3年的车主和3-4年的车主对非授权经销商的评价可以看出,车主用车时间越长,选择非授权比例的更高,原因是专业性,速度,经验几方面。购车1-3年的车主当中有四分之一的人曾经去过非授权经销商,3-4年车主当中去非授权经销商的比例上升到三分之一。从中国大陆和台湾对同一个日系品牌对比的分析可以看出,消费者保持率的变化情况。中国大陆消费者过了质保期一年以后流失了三分之一,快速流失,台湾市场过了一年以后流失率只有5%。

“现在关键在于怎么样去止血,也就是说让流失减少。”张伟昌告诉记者,过去4S店在提升服务满意度方面大多是“硬件式”思考模式,多采用提升店
内设施的方式。“但未来,需要进行从硬到软的转变。目前消费者在设施、便利性与价格方面存在痛点,因此4S点需要在服务品类、质量与速度方面着力提升,真
正从销售业向服务业转型。”张伟昌表示。

第二,服务顾问的评价。客户选择非授权的原因,态度很热情;明确说明费用的组成;有很强的专业性;价格非常合理,是4S店的一半;离家很近;服务质量也不差,工作很彻底。消费者想要的东西都提供给你。

服务的台次下降非常快。2010年的时候是1500台次,到了2015年下降到901台次,消费者的服务意愿在2014年开始大幅度的下降。消费者愿意再次回到授权经销商的意愿在2014年是70%,在2016年快速下降了46%。

我们要把服务做好,看到消费者的痛点在哪个地方?最不满意的是什么地方?这么多年市场发生变化,但是消费者对授权经销商不满意的地方一直没有变,一个是收费合理,第二个完成整个保养维修的时间——一个是费用一个是效率。

有一些痛点不太好解决,是整个行业的问题,全球的问题。如果哪一个厂商或者是经销商创新的话,就可以领先整个市场,把整个市场打开一个新的局面,比如说大众把涡轮增压带到中国来,就占有先机,比如说丰田推出混合动力,打开一片新的蓝海。不要因为对大家都是痛点,解决不了了,就一概否定,如果这方面能够找到一些创新的突破性的解决办法,你就迎来一个新的蓝海。

除了这两个痛点以外,消费者到底想要什么东西?

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