售后服务品牌-实质的信赖,进一步提升了客户体验

“您好,这里是东风本田汽车有限公司,很高兴为您服务……”
在东风Honda的客户服务中心,咨询电话不断接入,客服人员正用职业、甜美的声音解答着来自客户的各种疑问。

随着中国逐步迈入汽车社会,售后服务品牌似乎已成为每个汽车厂商的必要选项。如何在芸芸众生中脱颖而出,保持自身的差异化是关键。对于东风Honda来说,“实质的信赖”售后服务品牌从来不追求量的最大化,而是不断精益求精,通过“情”、“快”、“确”、“实”、“诚”五大承诺,让消费者在服务过程感受到最真切的诚意,从而进一步提升品牌忠诚度,助力东风Honda实现更大的市场飞跃。

广汽本田客户服务部副部长

同样,优异的产品品质也是东风本田高速前进的基石,从建立以来,东风Honda一直秉承东风公司“关怀每一个人、关爱每一部车”以及Honda“以人为本”的理念,在制造和品质控制方面进行不断的加强。据了解,东风Honda企业一直执行严格的质量管理体系,有着完善的质量管理体制、有效的质量保障功能(执行每日质量例会、每周质量例会、每月质量例会),坚持不制造、不接收、不留出不良品的“三不原则”。

2月9日,兔年新春的第一个工作日,东风Honda客户服务中心在武汉正式挂牌成立。客户服务中心将作为除特约店外,东风Honda与广大客户接触的又一个重要渠道,直接聆听来自客户的声音,解答顾客咨询及受理客户的投诉,成为客户关系管理中最重要的一个触点。

据了解,东风Honda已连续七年举办了售后技能竞赛,为各个特约店之间提供了相互之间学习交流的平台,也让特约店的专业技能得以提高。每次竞赛还能选出一批在售后业务领域表现优秀的标杆店,成为全国其他特约店学习的榜样,最终增强东风Honda特约店的市场竞争力,实现客户满意度No.1。

东风日产市场销售总部副总部长

优异服务品质,换回实质的信赖

据了解,东风Honda客户服务中心将提供7*24小时客户服务,包括客户咨询、客户投诉、市场活动邀请、在线销售顾问、新老客户关怀等服务业务,并将随着业务规划展开基于固定网、互联网络、移动网、车联网等全价值链的服务业务。在服务能力上,将与全国的特约服务网络、公司内部专业服务部门形成互动、互补关系。

“诚”——真诚的回应:如未做到上述承诺,接到客户的有效投诉后,东风Honda会免费赠送客户一次全车5000km级保养工时费。

给车主更细致的关爱

近年来,东风Honda在J.D.Power多项排名中均名列前茅,在2012年10月31日发布的2012年中国新车质量调研报告中,东风Honda一如既往地保持前列,以88分的成绩位列中国新车质量调研非豪华车品牌中的第一名。同时,CIVIC更是继2006年之后再度摘得中型车排名桂冠。

成绩属于过去,随着销售量的不断增加,日益庞大的基盘客户不仅成为推动东风Honda持续良性发展的源动力,同时也督促东风Honda不断自我完善、自我提升,力求为客户提供最佳的服务质量,以实现既有客户不断增购、换购东风Honda产品的良性循环状态。

“实”——实在的价格:服务全程对所有费用100%明确说明,并随时与客户确认。

东风本田副总经理

同时,东风Honda还通过量产基盘强化MQS、PAC-V(工序保证能力-检证)以及二工厂的投入等达到卓越品质。正是基于这样一种高度用心负责的态度,东风Honda的产品质量一直稳居前列。除了在IQS中斩获好成绩之外,去年8月底,全新CR-V参加了首批新规下的C-NCAP安全碰撞测试(新规碰撞标准更加严格),以高分成绩获得五星的安全评定。

东风Honda客户服务热线:800-880-9899

此外,东风Honda自
2012年起正式开展联合办学项目,这不仅能为中国汽车行业培养售后服务人才,体现东风Honda一贯坚守的社会责任感;而且能够进一步提升服务品质,为提高客户满意度和忠诚度打下坚实基础,最终将成为东风Honda售后服务领域的一项长期战略计划。

长城汽车董事长

除了一贯优秀的产品品质之外,东风Honda还致力于服务品质的提升,强化消费者满意度建设。在2012年J.D.Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究报告中,东风Honda位列第二,连续三年位于CSI前三甲;在销售满意度指数方面,东风Honda在2011年、2012年分别获得第四、第五名的成绩,位居行业前茅。

在刚刚过去的2010年,东风Honda全年实现销售260601台,创下历史新高;在售后服务领域,东风Honda以总分871分的成绩位列J.D
Power中国汽车品牌售后服务满意度第三名,这也是东风Honda
CSI成绩继去年进入前五后又一次大幅度的提升。

“情”——热情的关爱:除了对客户的日常关爱之外,东风Honda承诺在保修期内,对行驶途中因产品质量问题发生无法安全行驶的故障的车辆提供现场维修服务并承担拖车费用。

一汽-大众销售公司总经理

优异成绩的背后,是东风Honda对顾客满意度始终如一的重视。东风Honda特约店所有维修人员都必须通过东风Honda专业技术培训。同时,东风Honda每年都举行一届由所有特约店参与的售后服务技能竞赛,以提升整个销售网络的服务水平。为了从根本上提升售后人员的素质,东风Honda在2012年10月份与四川交通职业技术学院开展联合办学项目,从学校教育时期开始有针对性地实施东风Honda特色的培训,这将成为东风Honda提高客户满意度的一项长期战略计划,未来将建成覆盖全国特约店的培训网络。

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为了感谢广大消费者一直以来对东风Honda的支持,从3月15日到4月30日,东风Honda将在全国各地开展春季服务月活动,每一位车主均可获赠一年安心保障服务,同时享受空调滤芯、空调压力和空调各功能全面检测等多种售后服务,真正做到免除后顾之忧。

为了更好地回馈中国客户,奔驰率先在豪华车市场提供三年不限里程的质保服务,且覆盖全线在华销售的车型。此外,奔驰自今年2月1日起对售后维修费用进行了调整,使车主以更为优惠的价格享受到一如既往的高品质服务,进一步提升了客户体验。

高产品品质,铸就精品车型

东风Honda副总经理刘洪表示:“目前东风Honda的保有客户已经有80多万,为了给客户更好的服务,东风Honda成立了客户服务中心,将客户服务专业化、终端化,通过硬件和软件的提升,为客户打造最满意的服务。”

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我们将2012年确定为“决胜终端”服务提升年,开启了营销战略的革新。从去年开始,长城汽车对营销的核心战略进行了调整,“市场领先”和“客户满意”逐渐成为企业两大核心战略,而“决胜终端”则是基于新的企业战略下一个营销变革的系统工程。长城汽车希望与每一个关联方都建立共享和共赢的价值关系,用真诚打动每一位上下游的客户,追求让每一位客户满意。

C-NCAP安全碰撞测试新CR-V获得五星安全评定

图片 3

“确”——确切的保障:用专业的服务技能解决客户难题,服务结束后对客户的爱车提供专业建议,并在3日内回访。

近年来,奇瑞始终坚持从客户出发,让客户在享受服务的同时得到更多关爱和快乐。为此,我们重新梳理解读售后服务的本质核心,将“奇瑞服务
用心为你”的全新内涵推向市场。可以说,正是不断升华的服务品质,我们才有了去年J.D.Power售后服务满意度854分的佳绩。

东风Honda第二工厂鸟瞰

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